Amélioration de la relation numérique à l'usager - Rapport issu des travauxdu groupe Experts Numériques - Février 2010

En octobre 2009, un groupe d'experts du numérique piloté par Franck Riester a été chargé d'alimenter par de nouvelles propositions le programme de simplification des démarches administratives, dans le prolongement de la première vague de décisions issues du programme Ensemble simplifions et de l'officialisation du lancement de mon.service-public. Sur la base d'un état des lieux de l'administration numérique, le groupe d'experts fait un triple constat : un manque de lisibilité des sites Internet de l'Etat et des difficultés pour accéder aux services proposés ; un potentiel de fonctionnalités offert par Internet trop peu utilisé par les administrations ; un usager qui ne semble pas au coeur des préoccupations de l'administration (langage trop technique, souvent peu compréhensible par le citoyen, manque d'évaluation de la satisfaction de l'utilisateur, etc.). Le groupe présente 25 propositions d'actions pour améliorer la relation numérique de l'administration avec les usagers. Il recommande au Gouvernement de s'engager sur trois axes pour définir sa stratégie numérique : fournir un accès lisible, simple et cohérent aux services en ligne de l'administration ; offrir plus de services personnalisés, qui répondent au mieux aux attentes des usagers ; donner la parole aux usagers, pour améliorer le service public en ligne et pour innover.