Comment désamorcer une crise au téléphone

« Bonjour… est-ce que je peux vous aider ? »Comment désamorcer une crise au téléphoneQuelles attitudes devriez-vous adopter lorsque vous êtes aux prises avec un client agressif au téléphone ? Pierre Gratton et Yves Gallienne, formulation plus gagnante que de lui conseillers en prévention, de l’Association paritaire pour la santé demander de ne pas crier. et la sécurité du travail, secteur Administration provinciale (APSSAP), 4. Si le client n’obtempère pas, rac‑ vous recommandent de maîtriser vos émotions et surtout de ne pas crochez ! • Avisez-le que vous devrez céder à la surenchère verbale. mettre un terme à la conversation s’il ne collabore pas.Lors d’un entretien téléphonique, 5. Si des menaces ou des injures ont il faut porter une attention particu- été exprimées, demandez de répéter lière à la manière dont les mots sont et notez les termes exacts utilisés • diffusés : le ton, le volume et le rythme Lorsque les attaques portent sur vous, en particulier. Reconnaître les émotions il est important de rapporter les termes que vit l’interlocuteur peut ainsi aider exacts du client au moment de décla- à adopter les attitudes appropriées, rer l’événement. N’hésitez pas à rap- évitant du même coup une escalade peler vos limites. Encore une fois, s’il possible. n’obtempère pas, raccrochez. Notre attitude peut avoir un impact sur l’attitude propre de l’interlocuteur. 6. Déclarez immédiatement l’événe‑Par exemple, garder un ton de voix ment à votre ...